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　　江蘇省郵政分公司今年高度聚焦金融工作的政治性和人民性，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為踐行“金融為民”宗旨的重要抓手和關(guān)鍵切入點(diǎn)，貫徹落實(shí)“聚焦數(shù)字風(fēng)控，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的早識(shí)別、早預(yù)警、早暴露、早處置”要求，把消保工作作為“一把手工程”，通過(guò)“三項(xiàng)機(jī)制”推動(dòng)投訴治理向事前預(yù)警、精準(zhǔn)處置轉(zhuǎn)變。1—7月，全省郵政保險(xiǎn)理財(cái)類投訴同比減少240件，壓降量列全國(guó)郵政第一；上半年萬(wàn)張保單投訴發(fā)生率為全國(guó)郵政最低。

　　建立紅黃藍(lán)投訴分級(jí)響應(yīng)機(jī)制。江蘇郵政根據(jù)客戶投訴來(lái)源、是否重復(fù)或升級(jí)投訴等維度，建立紅黃藍(lán)三色投訴管控機(jī)制，在明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是投訴處理第一責(zé)任人的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員在投訴處理中的管理責(zé)任，落實(shí)投訴“雙責(zé)任人制”，實(shí)施“四必做、五一定”投訴處理工作法。其中，“四必做”為每日必上報(bào)客戶異議情況，必建立退保臺(tái)賬，復(fù)雜投訴必尋求上級(jí)支撐，每日必查網(wǎng)點(diǎn)投訴公示牌內(nèi)容?！拔逡欢ā睘榉?wù)態(tài)度一定要好，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解客戶的真正訴求；處理速度一定要快，防止小事拖大、大事拖炸；子女退保一定重視，子女代退保投訴要立即處理，速戰(zhàn)速?zèng)Q；聯(lián)系方式一定告知，確?？蛻粼谧稍儠r(shí)能聯(lián)系到網(wǎng)點(diǎn)；處理進(jìn)度一定反饋，防止退保到賬時(shí)間較長(zhǎng)引發(fā)重復(fù)投訴。

　　建立業(yè)務(wù)質(zhì)態(tài)預(yù)警機(jī)制。針對(duì)投訴溯源分析中發(fā)現(xiàn)的客戶交費(fèi)能力不足、資產(chǎn)配置不合理等情況，江蘇郵政開(kāi)發(fā)了業(yè)務(wù)銷售質(zhì)態(tài)預(yù)警系統(tǒng)，已上線6個(gè)預(yù)警模型，包括保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售預(yù)警、保險(xiǎn)超齡預(yù)警、基金超齡申購(gòu)預(yù)警、基金大額申購(gòu)預(yù)警、基金短期申贖預(yù)警和理財(cái)銷售預(yù)警。江蘇郵政制定了預(yù)警核查流程，由縣郵政分公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施核查復(fù)核，市郵政分公司負(fù)責(zé)審核質(zhì)量，省分公司負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)警高發(fā)機(jī)構(gòu)通過(guò)監(jiān)控錄像“日復(fù)盤(pán)”進(jìn)行抽查，對(duì)存在“應(yīng)發(fā)現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)”等問(wèn)題的，除問(wèn)責(zé)核查責(zé)任人外，還要追究管理責(zé)任。1—7月，該分公司已累計(jì)預(yù)警13490筆，有效發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)銷售過(guò)程中的違規(guī)行為，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)的早發(fā)現(xiàn)、早處置。

　　建立失效保單清理機(jī)制。失效保單不僅會(huì)造成客戶本金損失、推高企業(yè)處置成本，還暗藏違規(guī)銷售隱患，極易引發(fā)客戶投訴。江蘇郵政制定了失效保單全流程處置化解方案。一是制定失效保單管理辦法，明確職責(zé)分工、處置原則等，構(gòu)建失效保單全生命周期管理規(guī)范；二是開(kāi)展專項(xiàng)清理活動(dòng)，通過(guò)洽談減免復(fù)效費(fèi)用、動(dòng)態(tài)績(jī)效考評(píng)強(qiáng)化過(guò)程管控等舉措，聚焦有資產(chǎn)客戶、高定價(jià)保單、低成本復(fù)效單三類重點(diǎn)客戶，靶向推進(jìn)處置工作；三是開(kāi)發(fā)失效保單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從清單下發(fā)、處置反饋到分級(jí)審批、成效評(píng)估的全流程系統(tǒng)化閉環(huán)跟蹤。目前，全省郵政已累計(jì)處置失效保單1.55萬(wàn)件，處置率達(dá)73.3％。其中復(fù)效保單占比59％，為企業(yè)節(jié)約處置成本超7000萬(wàn)元，客戶投訴量顯著下降，消保與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)得到有效管控。